Asiakastyytyväisyys kasvanut kaupan alalla

Asiakastyytyväisyys on kasvanut kaikilla kaupan aloilla Suomessa, kertoo Kaupan liiton tuore Asiakastyytyväisyysindeksi. Palvelualojen suurin nousija on urheilukauppa. Päivittäistavarakauppa luo kaikista tutkituista aloista parasta palvelukokemusta. Yksi eniten vuoden aikana asiakastyytyväisyyttään nostaneista ketjuista oli K-Supermarket.

Asiakastyytyväisyys on kasvanut kaikilla kaupan aloilla Suomessa. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat nimenomaan lääkäripalveluihin, hotelleihin ja päivittäistavarakauppaan. Urheilukauppa ja päivittäistavarakauppa olivat Kaupan liiton tutkimuksessa nostaneet eniten tyytyväisyyttä vuodessa, mutta myös rautakauppa on panostanut kuluttajaymmärrykseen ja parantanut asiakaskokemusta.

K-Supermarketien kilpailuvaltti asiakaspalvelussa

K-Supermarketit olivat yksi suurimmista tutkimuksen nousijoista. Ne paransivat suoritusta varsin tasaisesti kaikilla osa-alueilla, tasaisemmin kuin muut tutkitut päivittäistavarakaupan ketjut: hinta- ja palvelukokemuksessa, lojaliteetissa sekä suositteluhalukkuudessa. Suurin nousu tuli yleisessä asiakastyytyväisyydessä.

K-Supermarket sijoittui tutkimuksessa kaikilla tutkituilla osa-alueilla kaupan keskiarvoja paremmin.

”K-Supermarketien kilpailuvaltti näyttäisi olevan nimenomaan palvelussa ja palvelukokemuksen tuottamisessa, näissä ketju sijoittui yhdeksi parhaista kaupan alalla. Myös K-Citymarket-ketjun asiakastyytyväisyys nousi reippaasti”, kertoo Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja.

”K-ruokakaupoissa kaikki lähtee asiakkaista - tavoitteenamme on asiakaslähtöisimmät ja inspiroivimmat kaupat. Tämän tavoitteen eteen on tehty systemaattisesti töitä ja on hienoa, että se alkaa näkyä myös tuloksissa – olemme asiakkaidemmekin mukaan oikealla tiellä!”, kertoo K-Supermarket-ketjun johtaja Anne Hujala.

Halpa hinta ei takaa hyvää hintakokemusta

Naiset ja yli viisikymppiset ovat kaikista kaupan aloista tyytyväisimpiä päivittäistavarakauppaan. Jaana Kurjenojan mielestä erityisen ilahduttavaa on, että hintakokemus – siis sekä hinta-laatusuhde että hinnan kilpailukyky – on parantunut päivittäistavarakaupassa ja ylittää jo kaikkien palvelualojen keskiarvon.

”Hyvällä hintakokemuksella on avainasema asiakaspalvelussa. Ruokakauppa ei ole pelkästään osa tuottajien, teollisuuden ja kaupan muodostamaa elintarvikeketjua, vaan se on nimenomaan kuluttajapalvelua”, Kurjenoja sanoo.

Päivittäistavarakauppa onnistuu palvelussa

Päivittäistavarakauppa luo kaikista tutkituista aloista parasta palvelukokemusta: ennen kaikkea arvostetaan sijaintia ja palvelutyön onnistumista. Suurin parannus palvelukokemuksessa tapahtui urheilukauppojen asiakkailla. Riippumatta alasta, parasta asiakastyytyväisyyttä tuottavat kaupat onnistuvat usein keskimääräistä paremmin juuri käytännön palvelutyössä.

”Osaava ja palveluun sitoutunut henkilökunta on todellakin kaupoille kilpailuvaltti, jos asiakastyytyväisyyttä halutaan parantaa”, Kurjenoja painottaa.

Yleensä lähes ala kuin ala kerää parhaat arviot yli viisikymppisiltä, mutta urheilukauppa on Kurjenojan mukaan valloittanut z-sukupolven sydämet. Yleisen asiakastyytyväisyyden lisäksi nämä alle 25-vuotiaat nuoret arvostavat varsinkin urheilukaupan palvelukokemusta. Kaikista ikäryhmistä eniten he pitävät urheilukauppojen viihtyisyydestä ja katsovat niiden vastaavan parhaiten heidän tarpeitaan. ”Urheilukauppa osaa palvella nuoria!”, Kurjenoja tiivistää.

Lue lisää Kaupan liiton sivuilta täältä. 

 

Takaisin ylös