Urheilukaupan koronaloikka – Intersport ponnisti kaikkien aikojen parhaaseen asiakastyytyväisyyteen
Korona muutti vapaa-ajan kuluttajatrendejä sekä asioinnin tapoja merkittävästi. Trendeissä korostuvat ympärivuotinen ulkoilu ja yksilölajit, asioinnissa digitaalisiin kanaviin siirtyminen.
”Koronan myötä ihmiset löysivät uudelleen ulkoilun ja panostivat uusiin urheiluvarusteisiin. Tämän myötä yhä useamman asiakkaan katse suuntautui urheilukauppaan. Intersport on pystynyt tarjoamaan parhaat tuotteet ja brändit myös pandemian aikana. Asiakastoiveisiin pystyttiin vastaamaan myös digitaalisiin kanaviin panostamalla”, Keskon vapaa-ajan kaupasta vastaava johtaja Sami Kiiski sanoo.
Intersport on parantanut kaikkia tutkittuja pääindeksejä, joista on aikaisempaa vertailutietoa. Suurimpana nousijana on palvelukokemus, jota on pyritty parantamaan sekä asiakaspalvelua että monikanavaisuutta kehittäen. Kuluneen vuoden aikana Intersport on parantanut monikanavaista asiointikokemusta monin tavoin, esimerkiksi lisäämällä mobiilikäytettävyyttä sekä erilaisia, joustavia tilaamisen, noutamisen ja maksamisen tapoja.
”Urheilukauppa on palvelulaji ja monikanavaisuus siihen kiinteästi liittyvä konsepti. Parhaan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi tarvitaan syvää ymmärrystä lajeista, asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Erinomaisesta palvelukokemuksesta myymälöissä ovat vastanneet Intersport-kauppiasyrittäjät tiimeineen. Ostoinspiraatio saattaa syntyä verkossa, jonka jälkeen haluamme pystyä tarjoamaan asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelun kivijalassa. Tästä syystä Intersport-liikkeissä on mahdollista saada analyysit erilaisista välineistä niin suksien kuin kenkienkin suhteen. Lisäksi koulutamme myyjiämme jatkuvasti erityisesti lajituntemuksen osalta: heillä on muun muassa mahdollisuus suorittaa työnsä ohessa myös personal trainerin tutkinto”, Kiiski kertoo.
Asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta pyritään Intersporteissa edistämään K-Plussa-datan keinoin. Intersport-kauppiaita tuetaan kauppakohtaisen liikeidean luomisessa ja toteuttamisessa.
”Lojaliteetti on kansainvälisessäkin mittakaavassa haaste urheilukaupoille. Olemme tutkitusti Suomen luotetuin urheilukauppa (Valitut Palat), mikä osaltaan kasvattaa kuluttajan sitoutumista meihin. Asiakkaan pitää pystyä luottamaan siihen, että hän saa meiltä, mitä tarvitsee. Kaupan pitää myös olla asiakkaansa näköinen. Plussa-dataa analysoimalla ja asiakkaitamme kuuntelemalla tiedämme, keitä meillä käy ja mitä he toivovat: pyrimme täyttämään ja ylittämään toiveita parhaamme mukaan. Kun tunnemme asiakkaamme hyvin, sen päälle rakentuu kauppiaan loistava kauppakohtainen liikeidea ja sitä kautta kauppakohtainen valikoima, jossa omien asiakkaiden painotukset on huomioitu”, Kiiski sanoo.
