Kaupan tekijä
Trendejä, ilmiöitä, palvelua ja arjen neuvoja, jotta kaupassa olisi kiva käydä.
Minna Vakkilainen: Asiakaskokemus ratkaisee. Data ohjaa. Sinä päätät.
Ovelleni tuli mies, joka seisoi hattu kourassa ja hymyili. Hän sanoi ”Hyvää syntymäpäivää” ja ojensi minulle tuoreen basilikan. Hän oli kuljettaja, joka oli 15 minuuttia sitten käynyt luonamme tuomassa ruoan verkkokauppaostokset ja unohtanut basilikan autoon. Mies oli pitänyt tuoreyrttiä auton etupenkillä, jotta se ei paleltuisi muiden elintarvikkeiden kanssa pakettiauton takaosassa.
Kuljettajan hymy, pilke silmäkulmassa (minulla ei ollut synttäreitä) ja basilikan tuoksu saivat minut sulamaan.
Asiakaskokemus on ratkaiseva tekijä kaupan valinnassa. Kokemus liittyy usein tunteisiin, ja siihen vaikuttavat kaikki kosketuspisteet, joissa brändi ja asiakas kohtaavat. Kaupan on sisäistettävä tämä ja toimittava sen mukaisesti. Strategia ei riitä, teot ratkaisevat. Teot, jotka tuovat hyötyä asiakkaille.
Asiakkailla on kyky tehdä entistä analyyttisempiä ostopäätöksiä ja asiakkaiden kokemukset leviävät verkon välityksellä sekunneissa. Menestyvän kaupan on varmistettava valikoimien, hintojen ja saatavuuden läpinäkyvyys. Valintakriteereinä tuotteiden alkuperä ja vastuullisuus, sekä ruoan laatu ja terveellisyys, ovat nousussa. Tiedot on avattava asiakkaille. Kauppa ei enää vain itse vertaile tai luokittele tuotteita ja palveluja, sen tekevät asiakkaat.
Data on mukana kaikessa. Asiakkaiden ulottuvilla on tietoa enemmän kuin koskaan. Samoin kaupoilla! Se kauppa on voittaja, joka pystyy hyödyntämään tietoa aidosti asiakastarpeiden ymmärtämiseksi ja niiden ratkaisemiseksi. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakkaan arki helpottuu: saan tunnin enemmän aikaa perheelle, kun ostokseni kannetaan suoraan kotiovelleni täsmällisesti klo 17.15 (ei klo 16-19) tai tärkeimpiin juhliini suositellaan juuri minulle sopiva (gluteiiniton) menu-ehdotus tai auton huollon yhteydessä OmaKuski-palvelu noutaa ja palauttaa autoni (veloituksetta!) suoraan työpaikalleni.
Aina ei tarvitse onnistua. Epäonnistuneen asiakaskokemuksenkin voi kääntää päälaelleen. Toivottavasti se sama kuljettaja tuo minulle ensi viikollakin ruokakassin. Laitan ostoslistalle korianterin.
Minna Vakkilainen, VP, Head of Analytics and Customer Data, K Digital
