Asiakkaat

Arvomme, Asiakas ja laatu – kaikessa mitä teemme, asettaa asiakkaamme toimintamme keskiöön.

Aihe

Tavoite

Saavutukset 2019

Suunnitelmat 2020

Keskustelu asiakkaiden kanssa

Käymme jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa kaupoissa ja somekanavissa. Teemme asiakastyytyväisyys- ja bränditutkimuksia ja kysymme asiakkaidemme mielipiteitä kehittäessämme vastuullisuustyötämme.

Jatkuvien kuluttajatutkimusten lisäksi teimme muun muassa Ruokailmiöt 2019 -tutkimuksen ja Kespron Suomalaisten odotukset ravintoloille 2020 -tutkimuksen. K-Supermarket osallistui 10Days100Challenges -tapahtumaan, jossa ideoitiin vastuullisten valintojen helpottamista kaupassa. 

Teemme alkuvuodesta Kylä-asiakasyhteisössä ilmastonmuutostutkimuksen asiakkaillemme sekä vastuullisuusaiheita käsittelevän kyselyn rautakaupan asiakkaille.

Neuvontapalvelut asiakkaille

 

Tarjoamme asiakkaille tietoa tuotteista ja palveluista monikanavaisesti.

 

Remonttiohjeita ja neuvontaa rautakaupan asiakkaille antavat kauppojen myyjien lisäksi K-Rauta.fi-verkkosivusto ja K-Raudan remontti- ja puutarhaneuvonta.  Vuonna 2019 asiakkaat kysyivät eniten neuvoja kodin remontoinnista sekä pihan ja puutarhan kunnostamisesta.

 

Kehitämme edelleen tapoja tarjota tietoa tuotteista ja palveluista asiakkaillemme.

K-Kuluttajapalvelu vastaa päivittäistavarakaupan omia tuotemerkkejä (Pirkka, K-Menu) ja oman maahantuonnin tuotteita koskevista kuluttajapalautteista. K-Kuluttajapalvelu vastasi vuoden 2019 aikana yhteensä 24944 yhteydenottoon.

 

Hyvinvointi

 

Tarjoamme terveyttä ja hyvinvointia edistäviä tuotteita ja palveluja.

 

Kasvissitoumuksemme mukaisesti kannustamme asiakkaitamme lisäämään kasvisten käyttöä. Vuoden 2019 lopussa kasviproteiinituotteita sisältävä vegehylly oli jo noin 700 K-ruokakaupassa. Järjestimme 279  kasviskampanjakokonaisuutta, joissa kampanjatuotteiden lukumäärä oli 1 267 kasvistuotetta.  Vuoden 2019 aikana valikoimiimme tuli 73  uutta hedelmä- ja vihannestuotetta. 

 

Intersportin lajikoulut ja kaupan aktivointipäivät tarjosivat asiakkaille asiantuntijoiden vinkkejä ja tuotetestausta, mikä madaltaa kynnystä liikunnan turvalliseen harrastamiseen.

Intersport ja Suomen Urheiluopisto käynnistävät uuden kaupan henkilökunnan koulutusohjelman, jonka tarkoituksena on kehittää Intersport-myymälähenkilökunnan urheiluosaamista ja siten tarjota asiakkaille entistä parempaa palvelua.

Kestävä kulutus

Autamme asiakkaita tekemään kestäviä valintoja.

Toimme asiakkaidemme käyttöön datapohjaisen K-Ostokset-palvelun, jolla haluamme auttaa asiakkaita ymmärtämään ostostensa vaikutuksia. Ostosten kotimaisuustason seurannan lisäksi K-Ostokset-palveluun rakennettiin hiilijalanjälkimittari, joka antaa tuoteryhmätasoista tietoa asiakkaan ostoskorin hiilijalanjäljestä.

Viestimme asiakkaillemme uudella Kiroileva hiili -mainoskampanjalla  ympäristöön ja ilmastonmuutoksen hillitsemiseen liittyvistä teoistamme. Hahmon avulla kannustamme asiakkaitamme ilmastoystävällisempiin valintoihin.

Digipalvelut

 

Tarjoamme K-ryhmän asiakkaille parhaat digitaaliset palvelut kaikilla toimialoilla.

 

Ruoan verkkokauppa kasvoi 74 uudella kaupalla (verkostossa yhteensä 230 kauppaa). Jatkoimme K-Ruoka.fi-verkkopalvelun ja mobiilisovelluksen asiakaslähtöistä kehittämistä. Pilotoimme K-skanneri-itsepalveluasioinnin sovellusta kuudessa K-ruokakaupassa.

 

Onnisen verkkokaupan uusi versio otettiin käyttöön Norjassa. Aiemmin Suomessa, Ruotsissa ja Virossa käyttöönotettu verkkokauppa on kiihdyttänyt digitaalisen myynnin vahvaa kasvua ja nostanut asiakastyytyväisyyttä. Vuonna 2019 Suomessa verkkokauppaa käyttää jo lähes joka toinen Onnisen asiakasyritys. Onnisen mobiilisovelluksen ominaisuudet laajentuivat tukemaan yli 160 asiakkaan tiloissa, konteissa ja autoissa tapahtuvaa palveluvarastotoimintaa. 

Vuonna 2020 kehityksen keskiössä onninen.fi-sivustouudistus, jossa onninen.fi-yrityssivu ja verkkokauppa yhdistyvät. Lisäksi mobiilisovelluksen käyttöönottoa laajentuu Norjaan ja Ruotsiin.

Tiedolla johtaminen

 

Jokainen K-kauppa on paikallisen asiakaskysynnän ja -tiedon mukaan räätälöity.

Panostimme K-ruokakauppojen ja K-Rauta-kauppojen tiedolla johtamiseen ja kauppakohtaisen liikeidean tukeen kehittämällä käytössä olevia työvälineitä ja järjestämällä erimuotoisia koulutuksia. Tiedon hyödyntäjien määrä on kasvanut vuoden aikana merkittävästi. Suunnitelmien mukaisesti saimme K-ruokakaupoille käyttöön myös uuden K-Valikoima -työkalun, jonka avulla on entistä helpompi tehdä kauppakohtaisen liikeidean ja kaupan asiakastarpeet huomioivia valikoimapäätöksiä. 

Tavoitteenamme on jatkaa kauppakohtaisen liikeidean ja kaupan johtamisen työvälinekehitystä tiiviissä yhteistyössä kauppojen kanssa. Tavoitteena helpottaa kaupan arjen rutiineja, jotta kaupassa on entistä enemmän aikaa asiakkaille ja kaupan jatkuvalle kehittämiselle. Erityispainopisteenä kaupan valikoimien kehittäminen: kaupan vaikutusalueen asiakastarpeiden ymmärtäminen ja huomiointi sekä hävikin minimointi. 

Asiakastietoon pohjautuvalla markkinoinnilla tarjoamme asiakkaalle kaupan alan parhaan asiakaskokemuksen.

Jatkoimme markkinoinnin prosessien automatisointia ja edistimme datan ja tekoälyn hyödyntämistä markkinoinnin kohdentamisessa ja personoinnissa.

 

Lisäpalvelut kauppojen yhteydessä

 

Autamme asiakkaita vaivattomaan asiointiin.

 

 

Toimme pakettien nouto- ja lähetyspalvelut yhä
useamman suomalaisen lähelle, kun avasimme
K-kauppoihin lähes 100 uutta palvelupistettä
ja 270 pakettiautomaattia. Avasimme
neljä ensimmäistä ruoan verkkokaupan
noutopisteautomaattia.

 Kehitämme ja ylläpidämme palveluiden verkostoa, jotta kauppa ja asiakkaille tärkeät palvelut löytyvät läheltä myös  jatkossa. Laajennamme yhteiskäyttöisten noutopisteautomaattien verkostoa, jolloin asiakas voi saada yhdestä paikasta eri verkkokauppojen tilaukset.

Pilotoimme Mobilepay-mobiilimaksusovellusta onnistuneesti ja valmistauduimme laajaan aloitukseen vuoden 2020 alussa. 

 
Takaisin ylös