K-Raudan digitaalisista palveluista vastaava johtaja Johanna Kontio kertoo, että rakentamisen ja talotekniikan kaupassa verkko- ja kivijalkakauppa tukevat toisiaan – asiakas valitsee omiin tarpeisiinsa parhaiten sopivan ostotavan.
– Enemmän ja enemmän asiakkaat valitsevat tuotteita verkossa ja tekevät sen jälkeen ostoksensa myymälästä. Verkkokaupasta tehdyistä tilauksista yli 60 prosenttia oli viime vuonna kotiin toimituksia. Lähiaikoina kehitämme erityisesti logistiikkaa – muun muassa sitä, miten voimme yhä ketterämmin tuoda suuriakin tuotteita suoraan asiakkaalle, Kontio sanoo.
Vaikka verkkokaupan merkitys kasvaa, myymälöiden rooli säilyy jatkossakin suurimpana ostopaikkana.
–Monet haluavat ostaa tietyt tuotteet nimenomaan myymälästä – esimerkiksi pintamateriaalit, kuten laatat ja tapetit. Usein sisustusratkaisuihin liittyy se, että halutaan tuntea materiaali tai katsoa miten eri värisävyt sopivat yhteen. Jos haluaa esimerkiksi laittaa kolme laattaa vierekkäin ja vertailla niiden sävyjä ja materiaalia, moni haluaa tehdä sen tosielämässä, eikä ruudun kautta.
Kontio sanoo kivijalan myymälöiden ja verkkokauppojen tukevan toinen toisiaan.
–Moni aloittaa ostopolun verkosta, vaikka ostaisikin tuotteen suoraan myymälästä. Selvitystemme mukaan noin 80 prosenttia kaikkien asiakkaiden ostopoluista alkaa verkosta, Kontio sanoo.
Kuvassa K-Raudan digitaalisista palveluista vastaava johtaja Johanna Kontio.
Verkossa ostopäätösten tueksi tarjotaan myös kuhunkin vuodenaikaan sopivia vinkkejä, inspiraatiota ja ideoita.
– Kevään kynnyksellä verkkoon tulee muun muassa selkeät ja helpot ohjeet terassin rakentamiseen tai grillitesti, jonka avulla voi löytää juuri itselle parhaan grillin. Tai jos suunnitelmissa on kylpyhuoneremontti, kerromme sivuillamme uutuuksista ja esittelemme uusia trendejä.
Verkkokaupassa on myös chat-palvelu, josta saa vinkkejä tuotteiden valintaan siinä missä kivijalassakin.
Rautakaupan asiakas kaipaa inspiraatiota ja vinkkejä
K-Rauta on 133 liikkeellään Suomen suurin rautakauppaketju. Pohjoisin liikkeistä on Ivalossa, eteläisin Tammisaaressa. Kontion mukaan rautakaupan erityisluonne vaatii, että myymälöitä on ympäri Suomea.
– Rautakaupassa valtaosa tavaroista on melko isoja, ja kuljettaminen on helpompaa, kun liike on lähellä asiakasta. Myymälän sijainti lähellä asiakasta tuo myös helppoutta ja turvaa verkko-ostamiseen. Toisinaan verkkokaupasta ostettu tavara halutaan palauttaa ja K-Raudassa verkko-ostoksen voi palauttaa mihin tahansa myymälään. Onpa kerran käynyt niinkin, että verkkokaupasta laattaleikkurin tilannut asiakas tuli myymäläämme palauttamaan tuotteen vääränmallisena. Myymälässä selvisikin, että tuote on aivan oikea, mutta asiakas ei ollut ollut hoksannut, miten sitä käytetään. Asiakas sai tuotteen käyttöön opastuksen myymälästä eli hyötyi verkon ja kivijalan yhteispelistä.
Kontio kertoo, että kivijalkamyymälöiden kehitykseen panostetaan siinä missä verkkokauppaankin.
–Meillä on ketterä malli konseptinkehitykseen. Kierrämme maailmalla hakemassa ideoita, joita kokeillaan suoraan myymälässä. Käytämme paljon aikaa luodaksemme myymälöistä inspiroivia showroomeja yhdessä kauppiaiden kanssa.
Asiakastiedon avulla parempia palveluita asiakkaille
Vastuullisuus on olennainen osa kaikkea K-Raudan toimintaa ja se näkyy myös verkkokaupan kehittämisessä. K-Raudassa on huomattu, että vastuullisuus on kriteeri, johon asiakkaat kiinnittävät huomiota myös verkko-ostoksissa.
- Pystymme jäljittämään, mistä niin K-Raudan verkkokaupan kuin kivijalkamyymälöidenkin tuotteet tulevat. K-Raudassa esimerkiksi myymme ainoastaan sertifioitua, kestävästi hoidettujen metsien puuta, Kontio sanoo.
Verkkokaupassa asiakkaan täytyy luottaa siihen, että myyjä käsittelee saamiansa tietoja luottamuksella ja turvallisesti. Kontion mukaan K-Raudalle luottamuksen säilyttäminen on ensisijaisen tärkeää.
– K-Rauta on ollut useita vuosia Suomen luotetuin brändi rautakaupassa, ja vastuullisuus ja luotettavuus ovat tärkeitä myös verkkokaupassa. Se on paikka, jossa tapaamme kuluttajat usein ensimmäistä kertaa.
K-Ryhmän kanta-asiakasohjelman Plussa-korttia käyttää 3,6 miljoonaa asiakasta. Korttia käyttävien asiakkaiden ostoista kerätään dataa, joka kertoo kaupalle monenlaista hyödyllistä tietoa, muun muassa asiakkaiden kiinnostuksen kohteista.
– Meillä on korkeat standardit asiakastiedon hyödyntämiseen. Asiakas voi aina luottaa siihen, että asiakastietoon liittyvät asiat käsitellään luottamuksellisesti.
Asiakkailta saamansa tiedon avulla myös K-Rauta pystyy tarjoamaan parempaa palvelua asiakkailleen kanavasta riippumatta.
– Kun asiakas etsii jotakin tuotetta verkosta, keräämme dataa ja osaamme hakutulosten perusteella suositella parhaimmin sopivaa tuotetta. Haluamme tällä tavoin tehdä valitsemisen asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.
K-Rauta pyrkii antamaan kaikissa kanavissaan asiakkaille mahdollisimman paljon tietoa tuotteista.
– Olemme tehneet asiakastutkimuksia, ja tuotetieto on kolmanneksi tärkein valintakriteeri, kun asiakas valitsee itselleen sopivimman tuotteen. Meillä on iso vastuu siitä, millaista tietoa annamme, jotta asiakas osaa valita juuri omaan projektiinsa sopivan tuotteen asioipa hän sitten verkkokaupassa tai kivijalkamyymälässä, Kontio sanoo.
Tutustu K-Raudan verkkokauppaan.
K-Rauta-ketju
K-Raudan kotimainen verkkokauppa - katso animaatio
KYLLÄ
EI
