Kaupan tekijä

Trendejä, ilmiöitä, palvelua ja arjen neuvoja, jotta kaupassa olisi kiva käydä.

Työntekijäkokemus on osa asiakaskokemusta

Elina Savolainen | 25.04.2017

Työntekijäkokemus (employee experience) saattaa sanana kuulostaa HR-termiltä ja sitä se on tähän asti pitkälti ollut. Tarkasteltaessa työntekijäkokemusta nykypäivän yrityksessä saa se laajemman merkityksen. Työntekijäkokemuksen voikin nähdä asiakaskokemuksen kolikon toisena puolena. 

Meillä rakentamisen ja talotekniikan kaupassa suurin osa asiakaskohtaamisista tapahtuu kivijalassa, myyjän ja asiakkaan kohdatessa myyntilattialla. Kun otamme huomioon nykyaikaisen kuluttajan tiedot ja taidot, ovat he usein valistuneempia kuin jopa me itse. Heillä on älypuhelimiensa kautta koko maailma näpäytysten takana ennen kuin edes saapuvat myymäläämme.

Kun tarkastellaan laajemmassa merkityksessä työntekijäkokemusta, tulee kysymykseen se, millaista tietotaitoa ja välineistöä myyjillä on käytössään. Myyjämme ovat lähinnä asiakasta ja kiinni siinä hetkessä, jossa meillä monikanavaisena toimijana on mahdollisuus saavuttaa kilpailuetua pelkkiin verkkokauppatoimijoihin nähden. Erikoiskaupan alalla mm. moninaisen rikastetun tuotetiedon ja kanavien yli myymisen mahdollistaminen (endless aisle) tarjoaa myyjälle keinoja ylittää asiakkaan odotukset. Tätä kautta on mahdollisuus kasvattaa myyntiä ja tehostaa päivittäisen työn tekemistä kaupan lattialla. Puhumattakaan keinoista tuottaa myyjille yhtenäinen järjestelmien kokonaisuus, jossa tieto liikkuu yli järjestelmien ja kirjautuminen tarvitsee tehdä vain kerran!

Tavoitteenamme on tarjota alan parhaat digitaaliset palvelut. Digitaalisia palveluita kehittäessä mietimme varsin usein asiakaskokemusta ja sitä, kuinka voimme tuottaa asiakkaan ja meidän välille aidosti lisäarvoa. Loppukäyttäjälähtöisyys, ketterät kehitysmenetelmät ja jatkuva oppiminen korostuvat tekemisessä. Asiakkaalle tarjottavien palveluiden lisäksi on nyt aika myös tarkemmin miettiä kaupan myyjille tarjottavia ratkaisuja

Tulevaisuuden kauppa hakee muotoaan, mutta uskomme, että asiakkaamme odottavat edelleen meiltä henkilökohtaista palvelua ja kohtaamisia myyjän kanssa. Itsepalvelu ja uudet teknologiat tuovat toki vaihtoehtoisia kohtaamisia, mutta asiakas loppukädessä päättää siitä, millaisia kohtaamisia kulloinkin tarvitsee. Meidän rooli kauppana on tarjota vaihtoehtoja tähän.  Työkalujen merkitys on vain yksi osa työntekijäkokemusta ja tulevaisuuden kaupassa työkaluihin kohdistuu entistä enemmän odotuksia. Työkalut eivät itsessään tee myyjää autuaaksi. Samalla on varmistettava, että myyjällä on tarvittava osaaminen hyödyntää uuden teknologian mahdollisuuksia ja ennen kaikkea ymmärrys siitä, mitä konkreettista hyötyä ne asiakaskohtaamisiin tuovat. Parhaimmassa tapauksessa kaupan prosessit tehostuvat ja vanhan manuaalisen työn tai muistin varassa oleva tekeminen vähenee.

Muutos tapahtuu usein kyseenalaistamalla vanhat tavat toimia mutta myös ymmärtämällä lähtötaso, josta ponnistetaan. Sisäistä kaupan henkilöstön kuulemista varten toteutimme maaliskuussa kaupan digikyselyn K-Raudan henkilöstölle ja saimme yli 400 vastausta.  Kysyimme niin työkaluista, järjestelmistä kuin osaamisesta ja asennoitumisesta digitaalisuutta kohtaan. Ei lainkaan yllättäen vastauksissa korostuu halu tarjota asiakkaan elämää helpottavia ratkaisuja mutta myös henkilöstön tarpeet nykyaikaisille ratkaisuille.

Kehitysideoiden määrä yllätti meidät positiivisesti, mutta myös samalla osoitti, että tehtävää on paljon. Vastaajista yksi oli aloittanut ideansa toteamalla "mennään rohkeasti eteenpäin!". Hän ei olisi voinut paremmin asiaa ilmaista, sillä sitähän tulevaisuuden kaupan kehittäminen on: rohkeutta kyseenalaistaa, rohkeutta kokeilla ja rohkeutta oppia. Vain näin voi syntyä jotain eilistäkin parempaa niin asiakkaille kuin asiakkaita lähimpänä oleville, meidän myyjille.

Hihat on kääritty ja kuulemme sekä vaihdamme mielellämme ajatuksia teemaan liittyen. Tulevaisuuden kaupassa saattavat vilistää yhteiselossa asiakkaan kokonaisvaltaisiin tarpeisiin vastaamassa niin robotit kuin mobiileilla työvälineillä varustetut myyjät. Laadun mittarina on arvon luominen asiakkaalle ja liiketaloudellisesti vastuullinen digitaalisten palvelujen kehittäminen. Mistä tulevaisuuden rautakauppa rakentuu ja ennen kaikkea: mitä tapahtuu parkkipaikalle saapumisen ja sieltä poislähtemisen välissä? 

 

Elina Savolainen
Global Development Manager, Digital Services

Kesko, Building and Technical Trade

Tulosta
Takaisin ylös